Amazon을 통해 알아본 고객중심 마케팅을 위한 7가지 교훈
빠르게 변화하고 사라지는 시장 속에서 고객중심 마케팅을 위한 7가지 교훈을 알아보자!!
우리나라에 X팡이 있다면 세계엔 아마....John? 이 있다!! 고객만족 설문조사에서 연일 1위를 달리고 있는 아마존... 아마존이 어떻게 고객과 이야기하는지 살펴본다면, 당장 적용할 수는 없을지라도, 가랑비에 옷젖듯 고객과 가까워지는 법을 배울 수 있지 않을까?
1. 고객의 말에 귀를 기울이지마라! 대신에 이해하라
연애를 하거나 썸을 타고 있는 분들은 쉽게 공감할 상황!
여자입장 : 뭐지? 나랑 약속 깨져서 이야기하기 싫나?
남자입장 : 음 졸려~
- 여자입장에서는 남자의 말을 아무리 귀기울여 들어봐도 자기확신에 빠지게 될 것이다. 역시, 약속을 깨서 나랑 이야기 하기 싫나봐... 아니 내가 그렇게 사과를 했는데 어쩜... 속좁다..진짜...라는 식으로 가서 결국 화를 낸다. 그것도 이해못해줘?
- 남자입장에서는 본인은 정말 괜찮다고 했고, 신경쓰지말라고도했으며, 졸린 이유와 상황도 설명했는데 도대체 왜 화를 내는 건지 이해하지 못한다.
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아마존의 CEO, Jeff Bezos가 이야기하는 성공하는 마케팅의 첫번째 방법은 바로 여기에 힌트가 있다.
그렇다, 귀를 기울인다고 해서 답이 나오지 않는다. 여자가 그랬듯 처음에 내가 내린 생각을 곤고히하는 확증편향에 빠질 가능성이 오히려 높다. 그러니 귀를 기울이지말고 이해하라,
어떻게?
아마존에서는 수천명의 관리자가 2일간의 콜센터 교육을 의무적으로 참여한다. 실제로 그들을 만나고 이해하는 것이다. 본인의 생각을 확증하고 있는지 아니면 정말로 그들의 입장에 공감하는지는 아주 큰 차이를 만들어낼 것이다.
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콜센터에 참여하는 것이 어렵다면, 고객이 남긴 댓글,후기 등을 면밀히 살펴보는 것도 좋다. 그들이 자주 사용하는 표현,예를들어 <비싸보여서 좋다> <생각보다 무겁다> 등 에 대해 문제의식을 갖는다면 그들을 이해하는 길이 될 것이다.
2. 빈 의자 : 방에서 가장 중요한 사람
사무실에 출근한 나, 옆자리 동기가 최근 매우 열일중이시다. 덕분에 목표도 맘껏 달성하고 계시며, 괜히 나는 초조해진다. 나도 10분이라도 더 늦게 출근할까? 새로운 고객을 어떻게 확장해볼까? 오! 경쟁회사는 이번에 새로운 모델을 뽑았네? 우리도 이렇게 해볼까? 등등...
우리에게 가장 중요한 사람은 누구일까?
옆자리 동료? 내 실적을 평가하는 리더? 혹은 완벽을 요구하는 나 자신?
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V 정답은, 바로 내가 맡고 있는 고객이다
너무 뻔한 말이라 뭐야~ 싶을수 있지만, 이것을 인식함은 매우 중요하다. 실제로 아마존에서는 회의에 빈 의자를 가져온 뒤, 최고 경영진에게 고객이 앉아있는 자리임을 시각화시켰다.
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이 회의실에서 가장 중요한 의견을 갖고 있는 사람임을 강조하면서, 눈에 보이지 않지만 분명 가장 큰 결정권을 갖고 있는 고객이 우리에게, 오늘 일을하고 있는 나에게 가장 중요한 존재이다.
그러므로 동료와의 비교, 스스로의 완벽주의 등을 동력으로 삼지말고 정말 이 한 사람을 사랑하는 마음을 배워가는 것이 경력이 아닐까 싶다.
3. 고객의 요구에 부응
나에게 월급을 주는 대상은 회사이전에 고객이다. 그러므로 당연히 우리는 회사와 팀을 만족시키기 전에 고객을 만족시키는 의사결정을 내려야한다. 고객이 만족하면 자연스레 회사는 성장할 것이며 우리팀의 성과도 상승세를 그릴 것이다.
ex
고객이 원하는 것 _ 보다 가벼운 재질이었으면 좋겠다
회사가 원하는 것 _ 가격으로 승부해야한다! 최저가!
라는 갈등상황이 온다면, 나는 무엇을 해야할까?
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가격대비 질에 만족하는 고객을 더 찾아나설지, 재질을 바꿀경우 우리에게 만족을 느낄 고객이 많을지를 먼저 고민해봐야한다. 회사가 아니라니까 고객의 목소리는 듣지말자 라는 태도로 간다면, 빠르게 변화하는 시장에서 우리의 고객을 잃어버릴지도 모른다.
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이외 추가적인 교훈에는 99%가 되더라도 100%를 위해 고객에게 명중하는 개선을 목표로 삼기 , 온라인에서 고객이 갖는 영향력을 존중하기 / 우리의 성장과 고객의 성장이 함께할 수 있는 방향성 만들기 / 고객에게 사과하는 것을 두려워하지 말기 의 원칙이 있다.
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자세한 내용은 아래 링크를 통해 볼 수 있다!
출처 :
7 Customer Service Lessons from Amazon CEO Jeff Bezos - Salesforce Blog
The latest results from the American Customer Satisfaction Index reveals Amazon.com as the reigning and undisputed champ in both Internet retailing and across the entire department in overall customer satisfaction. Amazon’s CEO, Jeff Bezos perhaps mor
www.salesforce.com
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